Quatorze services de gestion de la relation client en mode hébergé

Les offres de gestion de la relation client (GRC) en mode hébergé se multiplient dans le sillage du succès de Salesforce. Mais alors que l’infrastructure logicielle de ce dernier a été conçue pour l’accès via Internet et le mode locatif, la plupart des nouveaux venus basent leurs services sur des progiciels réputés. Ainsi, Aspaway et Soft2you lancent des offres reposant sur Microsoft CRM, tandis que Prosodie s’est associé à Pivotal. Quant à Siebel (désormais sous pavillon Oracle), il proposait déjà un service dérivé de sa gamme de progiciels.

Par rapport à une offre ASP traditionnelle comme celle de Salesforce, assez générique et à laquelle l’entreprise devait s’adapter, ces progiciels apportent un niveau de personnalisation plus important, synonyme toutefois d’une mise en oeuvre un peu plus lourde. Mais de son côté, Salesforce a aussi progressé. «Nous avons amélioré les possibilités d’ajout de champs, d’onglets et même, de briques fonctionnelles tierces», précise Khalid Lach Gar, son directeur technique pour la zone EMEA. Dans le même temps, pour minimiser l’effort de personnalisation, Siebel ou eFront proposent des solutions verticales pour la finance, l’automobile ou le monde médical.